事実は小説よりも奇なり——。フィクションの人間模様以上に、時に惹きつけられてしまうのが市井の人々のリアルな「困りごと」である。事実、ラジオ番組『テレフォン人生相談』（ニッポン放送）は58年もの歴史を持っているし、昨今YouTubeでは「#スカッと」のタグ付けされた動画が人気を博し、その投稿数は50万本を超えている。

　そうしたなか、真に痛切な「悩み」が寄せられるからこそ見応えがあるのが、結婚相談所「マリーミー」代表・植草美幸の公式チャンネルだ。

　結婚相談所を14年運営してきた膨大な知見に基づくアドバイスは、切れ味抜群。相談者への愛があるからこその辛口コメントには、身につまされるものも多いはず。『テレフォン人生相談』ファンや、愛に悩める当事者にはうってつけの内容である。

　そんな「植草美幸の恋愛・結婚相談」（レインボータウンFMでも放送中）より、男性から届いたインパクト大な相談について聞いた。

◆ケース1：36歳・研究職・年収700万円の男性

　1人目の男性は、36歳で都内在住の研究職、年収は700万円。身長・172センチの体重66キロ、顔立ちは「普通」とのこと。なかなかの好条件にもかかわらず、結婚相談所での活動進捗が思わしくないそうだ。一体なにに苦戦しているのか。

「こちらの方のお便りは『理系の男性が婚活をする上での心得を教えてほしい』との内容で締められていたのですが、ここがまず少しずれています。『理系出身で女性慣れしていない』などであれば説明として通ります。しかし、この方はお便りの中でそうではないと否定されている。ならば、理系であることが婚活にどう関係するでしょうか？

　人間関係を構築する上で大切なのは、『思いやり』であったり、大人としての会話能力です。ロマンチックな一節を諳んじてみせることでも、営業マン的なトークスキルでもありませんから、文系である必要はないですね。『自分は理系だから』と、理系であることを言い訳に使ってしまうのは、ご自身が修められてきた学問にも失礼。『思いやり』や『会話能力』にも、ひとしく勉強が必要なだけで、文系の人ならみんな持っている特殊能力でもないのです」

◆「人間性を疑われる」ような行動も…

　この男性、「デート時に相手が持ってきてくれたお菓子を、ダイエットを理由に即座に断ってしまったことがある」そうだ。言わずもがなだが、その女性としばらく険悪になってしまった、とも。

「断るのが絶対NGとは言いません。けれど、相手の思いをないがしろにしないで断るのは難しいわけです。それをバッサリ即答で断ってしまってるんですから、人間性を疑われもします」

　思いやりスキル不足への解決法はシンプルだ。「恋愛映画を観て勉強すべし」。

「実は本相談は、漫画家の東村アキコさんをゲストに招いて、一緒に回答してもらったんです。恋愛映画を観るべきという意見は完全一致でしたが、やはり一味違います。『モンスターが出てきたり巨悪と戦う話の方が脚本は書きやすい。普通の人間が出会って別れるだけを描いて2時間持たせるのは、ハイレベルなことなんです。恋愛映画を先入観で安易にバカにすべきじゃない』と語ってくださいました。どうです、俄然観るモチベーションも湧きませんか？　なにより、目的は勉強です。作品として好きだろうが嫌いだろうが関係ないのもお忘れなく。劇中で男性がどんな振る舞いをしているのかを注視して、学んでください」

◆ケース2：33歳・会社員・年収1400万円の男性

　2人目の男性のお悩みは「仲直り」について。33歳会社員で年収は1400万円、スリム体型に身長173cmと、恋愛市場においてはなかなかの高スペックといえる。そんな彼がやらかしてしまったデートでの大失態とは。

「この方は、USJデートで節約のために『アルミホイルに包んだおにぎり』を持って行ってしまったのを機にギクシャクしてしまったそうなんです。都心在住なのにLCCを使うため成田に出向き、関空からバスで乗り継いだ。そこまでは着いてきてくれたようですが、おにぎりがトドメになってしまった、と」

　物価や地価の上昇が著しい都内在住とはいえ、年収を踏まえれば異様にケチな相談者。どうも将来の起業に向けて、日々貯金に励んでいるらしい。

「目標に向けて蓄えられるのはもちろん素晴らしいことです。毎月50万円の貯金、そうできるものではありません。しかしこの徹底ぶりは、『貯め込む』ことが目的にすり替わっているようにも感じられます。500万円未満の資金で起業する人が多いなか、すでに数千万円と貯まっていることでしょう。にもかかわらず、大切な彼女と行く旅行で、新幹線との差額やランチ代の計2、3万円をケチってしまう。適切な投資ができていません」

　やはり女性とのデートには「お金」をかける必要があるのか。

「いえ、彼の敗因は『説明・演出不足』と『距離感の見誤り』です。なぜ自分がそこまで必死に倹約に努めているのか、お相手にきっと伝わっていません。それにお弁当を持参するとしても、ワクワクするようなお弁当を用意しないと。せっかくの遠出に、遠回りして格安の飛行機に乗り、家から持ってきたアルミホイルのおにぎりでは悲しいです。相手の気持ちを慮れていたらできるであろう、説明や演出ができていなかったのが1つ目の失態です」

◆「アルミホイルおにぎり」は無礼と思われても仕方がない

　2点目の距離感の見誤りとは、SNSでたびたび炎上する「初回デートの店選び」問題とも同様の構造のようだ。

「結婚してからであれば、さしたる問題にはならなかったはず。つまり彼女は交際中といえどまだ他人であり、ハードな節約を共有できるほどの関係性は構築できていないことをわかっていなかったのでしょう。しかもお便りによると、お相手がご本人以上によほどモテているだろう方なんです。9歳年下の24歳で、両親ともに実業家。さらに気立ても容姿も抜群というのですから……これは男性が想像できないほどにモテます。

　また東村さんは『彼女さんのお育ちによる感覚の違いもあったのではないか』とも指摘されていましたね。たとえばお宅に訪問するとき、手土産は百貨店で化粧箱に包まれたものを買ってくるのが、当然の感覚として育ったのではないかなと。そうしたお相手と『アルミホイルおにぎり』は時期尚早過ぎで、無礼と思われてしまいますよね」

　引く手数多の女性に対してこの状況は絶望的にも思えるが、挽回策はあるのか。

「鍵は『お母様』が握っていらっしゃりそうです。実業家なら起業の苦労はよくご存知でしょうから、倹約家ぶりも好印象となって仲を取り持ってもらえる……その可能性に賭けましょう。くわえて、彼女本人には事前に『手紙』でしっかりと謝罪しておくのが大事です」

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「専門知」に自負のある人が知識不足を指摘され、起業家志望の人が「投資の失敗」を指摘される……。

　このような「他人の失敗」にはつい笑いたくもなるが、構造から把握すればもはや我がこと。痛快な愛の鞭から、人間関係の機微を学びたいものだ。

＜TEXT／海原あい＞

【海原あい】
コンビニで買えるビール類はほぼ全制覇しています。本は紙派。さらに調味料と服とスペースエイジ系のインテリアを収集しているため、収納不足に陥りがちです。好きな検索ワードは「備忘録」

　コロナ禍で多くの飲食店が苦戦する中、店舗数や売り上げ、営業利益ともに伸ばしている飲食チェーン店がある。「丸亀製麺」などの飲食ブランドでおなじみのトリドールホールディングス（東京都渋谷区）が展開するハワイアン カフェ・レストラン「コナズ珈琲」だ。

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　同チェーンは2013年12月に1号店である「コナズ珈琲 ふじみ野店」（埼玉県ふじみ野市）をオープン。コロナ禍真っ只中の19～22年には店舗数を33から41店舗に増やし、売上高は1.5倍以上、営業利益は3倍近くまで増加した。

　23年4月にはコナズ珈琲事業を分社化したKONA’Sを設立し、24年3月末時点で全国42店舗を運営している。トリドールホールディングスが発表している23年度第3四半期の決算を見ると、コナズ珈琲事業で前期比＋4.2億円以上の増収を記録した。

　慢性的な人手不足や原材料の高騰など多くの課題を抱える飲食業界だが、なぜコナズ珈琲は順調に右肩上がりの成長を続けているのだろうか。同社の戦略や好調の理由を、KONA’S代表取締役社長の阿部和剛氏に聞いた。

●コンセプトは「いちばん近いハワイ」

　1号店のオープンから10年の節目を迎えたコナズ珈琲だが、始まりは2011年、トリドールホールディングスの代表取締役社長兼CEOの粟田貴也氏がハワイを訪れた際のことだった。目的は丸亀製麺のハワイ進出に向けた視察だったが、その際に現地のカフェの雰囲気に感銘を受け、日本でも同様の店を出したいと考えたという。

　コナズ珈琲の店舗に入ってみると、各店舗それぞれ工夫を凝らした内装を施しているが、共通して「まるでハワイのよう」な空間が広がっていることが分かる。同店は「いちばん近いハワイ」をコンセプトに掲げ、駐車場に着いてから店舗に入るまで、徹底して「現地のハワイ感を再現する」ことにこだわっている。

　例えば23年12月にオープンした八千代緑が丘店（千葉県八千代市）では、ヤシの木で装飾したビーチリゾートを思わせるバーカウンターや高い吹き抜け天井の開放的な空間、ハワイアンキルトのアートなど、席ごとに異なる景色を楽しめるようにした。

　内装で重視している点として、阿部氏は「従業員の導線的には動きにくいことがあっても、顧客にとっては良い空間であることを大切にしている」と話す。顧客がゆったりと過ごせるよう、各テーブル間の距離を広く取り、他の顧客との視界を遮ることでプライバシー空間を確保。座席は直線的に配置したほうが従業員が店内を見渡しやすいが、コンセプトに基づき、植栽なども配置しながらあえてランダムに配置している。オペレーション面では、長時間滞在しても居心地が悪くならないよう時間制限を設けないなどの工夫をしている。

●「お皿」の変更で回転率をアップ

　好調が続くコナズ珈琲だが、阿部氏がトリドールホールディングスに入社した約4年前にはある課題があった。「コナズ珈琲は当時から人気で、平日の開店前でも行列ができているほどだった。一方で提供時間に課題があり、顧客を待たせてしまうことや、行列を見た人があきらめて帰ってしまうこともあった」

　同店はカフェ業態の中だが、食事メニューにも力を入れているのが特徴で、人気のパンケーキやロコモコ、ハンバーガーなどの定番メニューは1皿約1500～2000円。ドリンクを付ければ1人2500円前後になるなど、比較的客単価は高い。しかし顧客の待ち時間が伸びてしまうことで、結果的に利益が大幅には伸びづらいといった状況もあった。

　そこで阿部氏は、一部オペレーションを変更。従業員にも変更点を丁寧に伝えることで改善を重ね、顧客を待たせない仕組みを実現した。

　具体的には、それまで1種類のみだったお皿を複数種類に拡充。一部メニューをサイズダウンすることで、小さなお皿にも料理を盛り付けられるようにした。

　「変更前は、高さ約30センチのホイップクリームを乗せた人気のパンケーキに合わせて大きいお皿1種類を使用していた。しかし従業員の約9割が女性という中で、どうしても大きいお皿だと1回の提供で1つの料理しか運べない。厨房でも調理時にお皿が3～4枚しか並べられず、できたての料理を提供するには、顧客を待たせてしまう状況が発生していた」

　小さいサイズも含む複数のお皿を用意したことで一度に提供できる料理の数が増え、さらにお皿のカラーバリエーションによって、より「見ても楽しいメニュー」になるなど、副次効果も生まれたという。

　結果として顧客を待たせてしまう時間が減ったことで回転率が向上し、売上利益も増加。予定していた新規店舗のオープンも順調に進み「コロナ禍でも比較的打撃が少なく済んだ」としている。

●「コナズ珈琲」の好調を支える3つのこだわり

　そんなコナズ珈琲だが、同社は好調の理由をどのように分析しているのだろうか。阿部氏はオープン時から大切にしているこわだりのポイントとして、（1）店舗づくり、（2）サービス、（3）商品構成の3点を挙げた。

　「まずは圧倒的なハワイ空間を生み出す店舗づくり。そしてアットホームなサービス。料理については、出てきた瞬間に思わず写真に撮りたくなるような盛り付け。この3つがそろった際にすばらしい店舗になると思いながら、日々努力を重ねている」

　中でも一番の強みは、やはり「圧倒的なハワイ空間」を生み出す店舗づくりだ。ハワイの民家を改装したような外観＆内装で思わず訪れたくなるわくわく感を創出し、実際に入店するとハワイアンミュージックが流れる中で、「まるでハワイにいるよう」な体験を提供している。

　サービス面では、時間制限なしで顧客がリラックスした状態で過ごせるような接客を徹底。食事については思わずSNSに投稿したくなるような見た目で、作りたてのおいしさを味わえるようにした。海外に行けなくても、コナズ珈琲で現地の雰囲気を感じられるようにしている。

　このように顧客の「体験」を重視したアプローチを取ることで、結果として高い収益モデルを実現しているのだ。

●人の手によるサービスで感動体験と効率の「二律両立」を目指す

　昨今、飲食業でもDXによる効率化を進めているが、コナズ珈琲でも効率化できる部分は取り入れつつ、これまで紹介したように従業員が料理を運びやすい導線よりも顧客の過ごしやすさを優先した座席配置にするなど、顧客の「体験」を重視した戦略を取っている。

　阿部氏は「今後も従業員が顧客との接点を持ち、人と人とのコミュニケーションを重視する店舗展開を考えている。コンセプトに掲げている『いちばん近いハワイ』を体験してもらうには空間や商品だけでは足りず、人の手によるサービスで生み出される感動体験と効率の『二律両立』が大切だと考えており、今後もその方針を進めていく」と話す。

　24年度については、既に数店舗の新規オープンが決まっているという。「テークアウトに特化した店舗や、人気メニューを集めた小型店舗などを検討している」

　コナズ珈琲はトリドールホールディングスが展開する他のブランドと比較すると出店スピードを抑えているが、それは「立地の条件などを詳細に見定めているため」でもある。平日昼間は顧客の約9割が女性客ということもあり、駐車場の間口を広めに確保したり、運転がしやすいようにあえて交通量の多い道路から少しずらしたり、出店場所を慎重に検討しているという。

　どこまで店舗数を伸ばすのか、どこまで売り上げを伸ばしていくのか。要注目の店である。